4 zasady skutecznej obsługi klienta

Od jakości obsługi klienta zależy w dużej mierze to, czy użytkownik powróci do naszego eCommerce. Jak budować relacje z klientami, co może wpłynąć na ich pozytywne doświadczenia, a czego lepiej unikać? Poznaj 4 zasady skutecznej obsługi klienta!

1. Rozwiązuj problemy!

Obsługa klienta — zacznijmy od podstaw. Po co dany klient wchodzi na Twój ecommerce? Aby danym produktem/usługą rozwiązać jakiś problem! Niezależnie, czy Twój sklep internetowy oferuje ubrania, sprzęt technologiczny, sprzęt biurowy, czy usługi budowlane — klient będzie oczekiwał tego samego — rozwiązania problemu. Jak sprawdzić, czy obsługa klienta rzeczywiście spełnia to zadanie? Zrób audyt swojej strony. Jakie pierwsze wrażenie robi? Czy ma chat? Dobrze skonstruowaną podstronę FAQ? Czy komunikacja z klientem jest spójna i co najważniejsze — zrozumiała?

2. Zadbaj o doświadczenie

Obsługa klienta to niezwykle ważny element ecommerce, którego zadaniem jest także projektowanie doświadczeń użytkownika. Jak o to zadbać?

Przede wszystkim miej świadomość, że obsługa klienta zaczyna się od momentu wejścia użytkownika na Twoją stronę/media społecznościowe/marketplace. Dlaczego ta świadomość jest ważna? Ponieważ to pierwszy krok do uzmysłowienia sobie, kim są Twoi klienci i czy dzielą się na grupy? 

Kiedy poznasz charakterystykę klienta — wówczas dopasuj do niego komunikację. Czy ma być biznesowa, młodzieżowa, ekskluzywna, a może swojska? To samo dopasowanie do persony odnosi się do całej strony internetowej i innych produktów cyfrowych. Dzięki temu dopasowaniu klient nie tylko poczuje szybciej związek z Twoją marką/produktem/usługą, ale również dużo łatwiej odnajdzie na miejscu interesujące go informacje. 

Możesz mu w tym oczywiście pomóc, łącząc wiedzę obsługi klienta z zasadami UX. Sprawdź, czy na Twoim portalu znajdują się odpowiednie przyciski CTA. Gdzie umieszczone są kluczowe informacje? Czy strona jest intuicyjna, a grafika, kolor, styl języka współgrają ze sobą? W jaki sposób prezentowane są produkty i usługi? Jak wygląda proces zamawiania i czy jest możliwe prosty? Analizując pod kątem doświadczeń użytkownika swój sklep internetowy, miej na uwadze cały czas swoją personę klienta. 

3. Kontakt dopasowany do klienta

Klient zainteresował się Twoją ofertą, ale ma pytania. Co teraz? Oczywiście szuka kontaktu. Najczęściej mailowego lub telefonicznego. W obsłudze klienta liczy się różnorodność, dlatego daj możliwość kilku dróg kontaktu. Prócz tradycyjnego adresu e-mail i numeru telefonu, warto umożliwić użytkownikom także kontakt poprzez live chat lub popularne komunikatory, np. WhatsApp lub Messenger. Zadbaj o to, by informacje o sposobach kontaktu były w widocznym miejscu.

Na tym etapie ważna jest także szybkość reakcji. Klienci chcą, aby na ich pytania odpowiadano od razu. Na szczęście z tego powodu nie musisz mieć działu obsługi klienta pracującego 24/7. Z pomocą przyjdzie Ci wdrożenie chat bota, który rozwiąże większość standardowych problemów, a klient natychmiast otrzyma wszystkie wstępne informacje. A kiedy to konsultanci przejmą już kontakt, wówczas komunikacja powinna:

1. opierać się na konkretach;
2. być dopasowana pod względem stylu do odbiorcy;
3. opierać się na zasadach prostego języka;
4. odpowiadać na wszystkie pytania klienta i rozwiewać jego wątpliwości.

Obsługa klienta opiera się na emocjach i to one (jeśli są pozytywne) budują zaufanie i przekonują klienta do naszej marki. Dzisiejsi klienci chcą rozmawiać z ludźmi, nie robotami klepiącymi formułki. Dlatego warto, aby konsultanci potrafili nie tylko odczytywać nastrój klienta, ale też w kontakcie z nim umiejętnie wplatać elementy, dzięki którym wyróżnisz się spośród konkurencji. Przecież często wystarczą małe gesty, takie jak dodanie do zamówienia gratisu, kartki z podziękowaniem, życzenie miłego dnia na koniec rozmowy. Takie drobne dodatki sprawiają, że klient po otrzymaniu merytorycznej odpowiedzi na swoje pytania zostaje nie tylko z wiedzą, ale także poczuciem, że został zauważony. 

4. Między wysyłką a otrzymaniem zamówienia — wykorzystaj ten czas!

Czas na wysyłkę zamówienia! To bardzo newralgiczny moment i aby maksymalnie ograniczyć liczbę błędów w momencie wysyłki zamówienia, możesz skorzystać z nowoczesnego rozwiązania, jakim jest fulfillment.

Po otrzymaniu informacji o zamówieniu zadbaj o kilka rzeczy, które zdecydowanie przeniosą obsługę klienta na wyższy poziom. Po pierwsze, informuj na bieżąco o postępach realizacji zamówienia. Wyślij podziękowanie za płatność, informację o przyjęciu do realizacji, a na końcu wysyłce. Tu warto dodać link do śledzenia paczki. Po drugie, zadbaj o estetyczny wygląd paczki. Po trzecie, zadbaj o to, by klient poczuł się potraktowany indywidualnie. Do paczki dodaj kartkę z podziękowaniem, słodki upominek lub rabat na kolejne zakupy.