Infolinia ZUS, czyli cierpliwość wystawiona na próbę

Interpelacja nr 6334 do ministra rodziny, pracy i polityki społecznej w sprawie funkcjonowania infolinii Zakładu Ubezpieczeń Społecznych

Pani Minister,
moi wyborcy zwracają uwagę na fatalnie funkcjonującą infolinię Zakładu Ubezpieczeń Społecznych. Petenci ZUS-u chcąc telefonicznie uzyskać jakąkolwiek informację, muszą czekać bardzo długi czas zanim zostaną połączeni z kompetentną osobą będącej w stanie podać im żądane informacje, bardzo często taka próba kończy się fiaskiem. Przez taki system infolinii telefonicznej wizerunek ZUS-u jest fatalny.

Pani Minister, czy Pani Prezes Zakładu Ubezpieczeń Społecznych przewiduje w najbliższym czasie usprawnienie działania systemu infolinii Zakładu Ubezpieczeń Społecznych?

Poseł Aleksander Mrówczyński

20 września 2016 r.

Odpowiedź na interpelację nr 6334 w sprawie funkcjonowania infolinii Zakładu Ubezpieczeń Społecznych

W odpowiedzi na interpelację Pana Posła Aleksandra Mrówczyńskiego z 4 października 2016 r., w sprawie funkcjonowania infolinii Zakładu Ubezpieczeń Społecznych, po uzyskaniu wyjaśnień od Prezesa Zakładu Ubezpieczeń Społecznych, uprzejmie informuję, co następuje.

Centrum Obsługi Telefonicznej (COT) rozpoczęło swoją działalność operacyjną w czerwcu 2012 roku, w wyniku podjętej decyzji o centralizacji usług telefonicznych w ramach całego Zakładu. Jego celem jest świadczenie jednolitej, kompleksowej obsługi klientów, bez konieczności odsyłania ich do terenowych jednostek organizacyjnych ZUS i przy zachowaniu możliwie najwyższych standardów, zarówno pod względem merytorycznym, jak i zasad profesjonalnego świadczenia usług telefonicznych.

Powstanie Centrum Obsługi Telefonicznej to także w dużej mierze odpowiedź na postulaty klientów m.in. przekazywane podczas badań satysfakcji klientów (zwłaszcza podczas badań „fokusowych”), aby zapewnić odpowiedni standard obsługi telefonicznej w zakresie prawidłowości udzielanych informacji oraz możliwości zweryfikowania tego, co było przekazane przez pracownika.

Konsultanci COT są dostępni dla klientów we wszystkie dni robocze (poniedziałek -piątek) w godz. 7.00 - 18.00. Uzupełnieniem bezpośredniej obsługi świadczonej przez konsultantów COT jest automatyczny telefoniczny system informacji głosowej (IVR), dostępny 24 godziny na dobę przez 7 dni w tygodniu, umożliwiający uzyskanie informacji o charakterze ogólnym, dotyczącym każdego obszaru działalności ZUS. Poza tradycyjnym połączeniem telefonicznym możliwe są też inne formy kontaktu z COT, w tym darmowe połączenia z tzw. zus...