UOKiK: Koronawirus - pakiet informacji dla konsumentów

Odwołane loty i wycieczki, nieuczciwe ceny w sklepach, wprowadzające w błąd oferty. Z takimi problemami borykają się konsumenci w czasach zagrożenia epidemiologicznego. Do Urzędu Ochrony Konkurencji i Konsumentów, Europejskiego Centrum Konsumenckiego i na infolinię konsumencką w ostatnim czasie wpływa zwiększona liczba pytań i skarg od konsumentów. W związku z tym UOKiK przygotował dla konsumentów specjalny pakiet informacji.

Porady są podzielone na kilka kategorii tematycznych: „Usługi turystyczne”, „Hotele”, „Transport”, „Sprzedaż”, "Usługi finansowe", „Usługi”, „Ochrona konsumentów”. Ma to ułatwić konsumentom dotarcie do treści, które ich najbardziej interesują. Przykładowo w kategorii „Transport” znajdą informacje, co robić w przypadku odwołania lotu przez przewoźnika, a w kategorii „Hotele” – poradę, na jakie przepisy się powołać, aby bezpłatnie anulować rezerwację noclegu.

Imprezy turystyczne (wycieczki) 

• tematy: rezygnacja z wyjazdu, odwołana wycieczka

W jakiej sytuacji mogę odstąpić od imprezy turystycznej?

Impreza turystyczna to połączenie co najmniej dwóch różnych rodzajów usług turystycznych na potrzeby tej samej podróży lub wakacji:

1. przewozu pasażerów,
2. zakwaterowania,
3. wynajmu samochodu lub np. skutera,
4. innej usługi świadczonej podróżnym.

Zgodnie z art. 47 ust. 4 ustawy z dnia 24 listopada 2017 r. o imprezach turystycznych i powiązanych usługach turystycznych (Dz.U. z 2017 r., poz. 2361) konsument może odstąpić od umowy z powodu wystąpienia nieuniknionych i nadzwyczajnych okoliczności w miejscu imprezy lub jego najbliższym sąsiedztwie, które mają znaczący wpływ na realizację imprezy turystycznej lub przewóz podróżnych do miejsca docelowego. Taką sytuacją jest np. epidemia. W tym wypadku konsument nie jest obciążany kosztami odstąpienia od umowy. Nie należy mu się jednak żadne odszkodowanie lub zadośćuczynienie od organizatora. Organizator musi zwrócić konsumentowi wpłacone pieniądze w ciągu 14 dni od dnia, w którym oświadczenie o odstąpieniu zostało skutecznie złożone. Uwaga! Przepisy uchwalone w związku z epidemią każą uznać, że do skutecznego złożenia oświadczenia dochodzi dopiero 180 dni po tym, jak podróżny powiadomił biuro o odstąpieniu (art. 15k ustawy o COVID-19). Zamiast zwracać pieniądze, biuro może konsumentowi zaproponować inną wycieczkę lub voucher, ale konsument nie musi z tej możliwości korzystać.

Pamiętajmy, że sytuacja związana z epidemią zmienia się dynamicznie, więc wskazany powyżej przepis nie musi uzasadniać odstąpienia w tym momencie od umowy dotyczącej imprezy, która ma odbyć się na przykład dopiero we wrześniu.

Mam wykupioną wycieczkę. Ma się odbyć za dwa miesiące do miejsca, gdzie nadal trwa epidemia. Czy mogę już teraz odstąpić od umowy i nie płacić kolejnej raty za wycieczkę?

Z podróży można zrezygnować w dowolnym momencie, ale trzeba się liczyć z utratą części wpłaconych pieniędzy. Odstąpienie bezkosztowe jest możliwe, jeśli zostaną spełnione przesłanki z art. 47 ust. 4 ustawy o imprezach turystycznych (por. poprzednie pytanie). Jednak trudno w tej chwili przewidywać, jak będzie wyglądała sytuacja epidemiologiczna za dwa miesiące. Naszym zdaniem jest jeszcze za wcześnie, żeby jednoznacznie stwierdzić, czy w miejscu docelowym nadal będzie zagrożenie zakażeniem i czy da się tam bezpiecznie dojechać. Odstąpienie od umowy na tej podstawie byłoby więc przedwczesne i mogłoby nie zostać uznane przez biuro podróży.

Moja wycieczka zagraniczna została odwołana przez organizatora z powodu koronawirusa. Czy przysługuje mi zwrot pieniędzy?

Tak. Zgodnie z art. 47 ust. 5 pkt. 2 ustawy o imprezach turystycznych i powiązanych usługach turystycznych, jeżeli organizator turystyki nie może zrealizować umowy z powodu nieuniknionych i nadzwyczajnych okoliczności, może ją rozwiązać i zwrócić podróżnemu wszystko to, co wpłacił. Podróżnemu nie przysługuje dodatkowe odszkodowanie lub zadośćuczynienie. Warunkiem jest, by organizator powiadomił podróżnego o rozwiązaniu umowy o udział w imprezie turystycznej niezwłocznie przed rozpoczęciem imprezy turystycznej. Organizator musi zwrócić konsumentowi wpłacone pieniądze w ciągu 14 dni od dnia rozwiązania umowy. Uwaga! Przepisy uchwalone w związku z epidemią każą uznać, że do rozwiązania umowy o imprezę turystyczną dochodzi dopiero 180 dni po tym, jak oganizator turystyki powiadomił konsumenta o rozwiązaniu umowy.

Czy mogę domagać się odszkodowania od biura podróży z powodu wcześniejszego zakończenia wycieczki spowodowanego działaniami władz państwowych związanych z przeciwdziałaniem koronawirusowi?

Ograniczenia w ruchu osób a także konieczność odbycia kwarantanny zostały wprowadzone przez poszczególne państwa w ramach ich uprawnień władczych. Biura podróży nie mogą ponosić odpowiedzialności za te działania, które wynikły z siły wyższej. Dlatego odszkodowanie się nie należy.

Za 3 tygodnie mam lecieć do Hiszpanii. Biuro podróży napisało, że wycieczka się odbędzie, bo sytuacja się poprawiła, i domaga się, żebym zapłaciła resztę kwoty. Gdy zrezygnuję, obciąży mnie kosztami, co wyniesie dużo więcej niż cena wycieczki. To legalne?

Przesłanki odstąpienia od umowy trzeba oceniać obiektywnie i subiektywne wrażenia i obawy konsumenta nie mają tu znaczenia. Jeśli więc sytuacja epidemiologiczna w regionie, do którego się wybieramy, jest opanowana, to pandemia nie może być przesłanką do odstąpienia od umowy. Biuro podróży zapewne potraktuje oświadczenie o odstąpieniu jako rezygnację z udziału w imprezie. Może wtedy potrącić część, a nawet całość kwoty, którą już wpłaciliśmy. Wysokość kosztów rezygnacji musi być powiązana i uzasadniona realnymi kosztami, jakie poniósł organizator wycieczki. Jeśli kupił już bilety lotnicze lub opłacił noclegi, a nie uda mu się tych kosztów odzyskać (np. sprzedając wycieczkę innej osobie), może je potrącić z ceny, którą konsument zapłacił. Pozostałą część zaliczki powinien konsumentowi zwrócić.

Moja wycieczka została odwołana, ale biuro odmawia mi zwrotu pieniędzy. Proponuje zmianę terminu, inną wycieczkę albo voucher (ważny przez rok).

Jeśli biuro odwołało wycieczkę, ma obowiązek zwrócić pieniądze. Jeśli proponuje inne rozwiązanie (voucher lub inna wycieczka), podróżny może się na nie zgodzić, ale nie musi. To może być okazja do wynegocjowania dobrej oferty. Jeśli konsument woli odzyskać pieniądze, nie musi akceptować propozycji biura. Jednak zwrot dostanie dopiero za pół roku, bo przepisy uchwalone w związku z epidemią każą uznać, że do rozwiązania umowy o imprezę turystyczną dochodzi dopiero 180 dni po tym, jak informacja o odwołaniu imprezy została faktycznie przekazana konsumentowi. Potem biuro ma jeszcze 14 dni na zwrot pieniędzy.

Zmieniły mi się plany i zrezygnowałem z wyjazdu na wakacje. W związku z anulowaniem wyjazdu biuro podróży potrąciło mi część ceny, którą zapłaciłem. Po czym stwierdziło, że pozostałą kwotę zwróci w ciągu 194 dni. Czy to zgodne z prawem?

To jest działanie bezprawne. Skoro nie było to odstąpienie na podstawie art. 47 ust. 4 lub odwołanie wyjazdu przez organizatora w związku z koronawirusem, to pieniądze powinny wrócić do konsumenta w ciągu 14 dni. Oczywiście biuro ma prawo w takiej sytuacji potrącić część ceny, która pokrywa koszty, jakie już poniosło w związku z organizacją wyjazdu.

Odstąpiłam od umowy na podstawie art. 47 ust. 4 ustawy o imprezach turystycznych. Biuro podróży stwierdziło, że nie mam podstaw do takiego odstąpienia i potrąciło mi część kwoty za rezygnację z wyjazdu. Co mogę zrobić?

W takiej sytuacji należałoby uznać działanie biura za bezprawne. Skoro odwołało imprezę turystyczną ze względu na zagrożenie epidemiczne, to znaczy że zaistniały przesłanki (nieuniknione i nadzwyczajne okoliczności), o których mowa w art. 47 ust. 5 pkt 2 ustawy o imprezach turystycznych. Są to te same przesłanki, które upoważniają konsumenta do odstąpienia od umowy (art. 47 ust. 4 ustawy). Odwołując imprezę touroperator sam potwierdził, że przesłanki zaistniały, a odstąpienie było zasadne.

Biuro podróży zawarło w umowie zapis, który pozwala na bezkosztowe odstąpienie od umowy dopiero 7 dni przed rozpoczęciem wycieczki. Czy to legalne, skoro już miesiąc wcześniej można stwierdzić, że uczestnictwo w wyjeździe będzie zagrażało mojemu zdrowiu?

Dyrektywa i ustawa, która implementuje ją do polskiego prawa, nie przewiduje takiego warunku. Odstąpienie od umowy jest uprawnieniem konsumenta, więc takie postanowienie umowne należałoby uznać za bezprawne ograniczanie praw konsumentów.

Zakupiłem w biurze podróży wyłącznie usługę przelotu. Lot został odwołany. Czy mam czekać aż 194 dni na zwrot pieniędzy, tak jak w przypadku odwołanych imprez turystycznych?

Zgodnie z definicją legalną impreza turystyczna to co najmniej dwie usługi turystyczne, a w tym przypadku mamy tylko jedną usługę – przelot, więc przepisy o odstąpieniu od imprezy turystycznej nie znajdą tu zastosowania. W takim przypadku mamy prawo żądać od linii lotniczej (nie od biura podróży!) zwrotu pieniędzy na podstawie przepisów rozporządzenia 261/2004. Przewoźnik ma 7 dni, by je zwrócić.

Transport

• tematy: rezygnacja z podróży, odwołane loty, komunikacja miejska

Kupiłem bilety lotnicze do Anglii, ale lot został odwołany przez przewoźnika. Czy otrzymam zwrot całości kosztów za bilet?

Jeżeli linia lotnicza odwoła lot, wówczas pasażerowie mogą liczyć na pełen zwrot kosztów. Zwrot powinien nastąpić w terminie siedmiu dni w formie wybranej przez pasażera – przelew, gotówka, czek. Niestety w dobie pandemii wielu przewoźników nie realizuje tego obowiązku lub wykonuje go z opóźnieniem. Konsumentowi pozostaje samodzielne dochodzenie roszczenia.

Zakupiłem bilet przez pośrednika biletowego na lot do Wenecji. Lot został odwołany. Przewoźnik obiecał zwrócić mi pieniądze. Czy prawdą jest, że zwrot środków obejmuje także prowizję pośrednika?

Zgodnie z treścią wyroku Europejskiego Trybunału Sprawiedliwości C 601/17 z 12 września 2018 r, pasażerowi należy się zwrot pełnej kwoty uiszczonej w związku z lotem, w tym opłaty uiszczonej na rzecz podmiotu pośredniczącego między pasażerem a przewoźnikiem. Wyjątek stanowi sytuacja, w której przewoźnik nie wiedział o pobieranej prowizji. Wtedy konsument może otrzymać jedynie zwrot ceny biletu, tj. kwoty, która została przekazana przez pośrednika liniom lotniczym.

Mam wykupiony miesięczny bilet komunikacji miejskiej, ale od połowy miesiąca nie korzystam z tych usług, ponieważ pracuję z domu. Czy należy mi się zwrot chociaż części poniesionej opłaty.

Każdy przewoźnik stosuje własne zasady refundacji niewykorzystanych biletów, co może przybierać formę zawieszenia ich ważności, oddania pełnej ceny za niewykorzystany okres, czy zwrotu środków na nośniki elektroniczne. Proponujemy zapoznać się z tymi zasadami u swojego przewoźnika.

Odwołano mi lot już w marcu. Jednak do tej pory przewoźnik nie zwrócił mi pieniędzy. Powiedział mi, że ma na to 180 dni. Czy to prawda? Słyszałem, że zgodnie z prawem unijnym przewoźnik ma 7 dni na zwrot wpłaconych pieniędzy. Kto ma rację?

Przewoźnik wprowadza pana w błąd. Zgodnie z rozporządzeniem 261/2004, które stosuje się bezpośrednio, linia powinna zwrócić pieniądze w ciągu 7 dni, chyba że zaoferuje inną rekompensatę (zmiana terminu, voucher), a konsument ją przyjmie.

Od dwóch miesięcy czekam na zwrot pieniędzy za odwołany lot. Linia lotnicza ogłosiła właśnie upadłość. Czy w związku z tym odzyskam swoje pieniądze?

To jest już kwestia prawa upadłościowego a nie konsumenckiego. Trudno powiedzieć czy i kiedy uda odzyskać się pieniądze lub choćby ich część.

Sprzedaż

• tematy: wyroby medyczne, artykuły spożywcze i codzienne, formy płatności, monitoring cen, reklamacje, gwarancje, zwrot towaru, kupony, vouchery, karty podarunkowe

Kupiłem maseczki chirurgiczne, zapłaciłem za nie masę pieniędzy. Gdy dostałem przesyłkę, okazało się, że są to zwykłe, najtańsze maski. Czy takie działania nie powinny być zakazane? Co mam teraz zrobić? Sprzedawca nie odbiera telefonów.

Jest to niewłaściwe wykonanie umowy przez sprzedawcę. Przysługuje Panu prawo reklamacji z tytułu rękojmi, z którego należy skorzystać w ten sposób, że odeśle Pan przesyłkę z niezamówionym towarem i zażąda w rozsądnym terminie wydania tego wyrobu, który chciał Pan pierwotnie zakupić albo odstąpienia od umowy i zwrotu pieniędzy, jakie wydał Pan na zakup. Należy powołać się na art. 560 i 561 Kodeksu cywilnego.

Moja babcia została telefonicznie zaproszona na spotkanie w sprawie lekarstwa przeciw koronawirusowi i na test na obecność wirusa. Czy to nie jest jakieś oszustwo?

To prawie na pewno próba oszustwa. Należy trzymać się z daleka od takich inicjatyw. A starsze osoby są szczególnie narażone na zakażenie i w ogóle nie powinny uczestniczyć w żadnych spotkaniach. Proponujemy powiadomić policję.

Czy prawdą jest, że można kupić produkty, które chronią przed wirusem? Ponoć są jakieś eksperymentalne metody dostępne przez internet.

Nie ma takich produktów! Uważajmy zwłaszcza na oferty promowane przez osoby podszywające się pod urzędników, lekarzy, ekspertów, przedstawicieli instytucji międzynarodowych, czy renomowanych instytutów badawczych. Ci, których zadaniem jest zwalczanie pandemii, są w szpitalach i pomagają potrzebującym; na pewno nie dzwonią do nas i nie wysyłają maili. Uwaga! Oszuści mogą się także podszywać pod osoby, które mają koronawirusa i potrzebują pomocy albo dzięki cudownemu specyfikowi już go nie mają, bo zostały „uzdrowione”. Na tę chwilę nie jest znane żadne superlekarstwo ani szczepionka na nowego wirusa. Oszuści też jej nie znają, ale oni wiedzą jak na tym żerować. Zadbajmy zwłaszcza o starszych konsumentów – naszych rodziców, dziadków, sąsiadów. Oni są szczególnie narażeni na różnego rodzaju sztuczki.

Mój sklep osiedlowy wywiesił informację, że "zgodnie z zaleceniami Ministerstwa Rozwoju i GIS przyjmujemy płatności za zakupy wyłącznie za pomocą kart/telefonu". Czy to dopuszczalne?

Zachęcamy do korzystania z płatności bezgotówkowych, bo są bezpieczniejsze. Na banknotach i monetach może przenosić się wirus. Wiele sklepów preferuje taki rodzaj płatności. Ale całkowicie wyłączyć płatności gotówkowych nie wolno. Niektórzy przecież nie mają konta w banku i muszą jakoś zapłacić za zakupy. Stosownie do art. 32 ustawy o Narodowym Banku Polskim pieniądze emitowane przez NBP są prawnymi środkami płatniczymi w Polsce. Sprzedawca nie ma prawa odmówić ich przyjęcia.

Chcę ograniczyć kontakty z innymi osobami - czy mogę wysłać reklamację pocztą elektroniczną, czy muszę na piśmie?

Zasadniczo jest to możliwe w praktycznie większości przypadków, jeśli tylko przedsiębiorca udostępnia tego rodzaju kanał komunikacji. Dla własnego bezpieczeństwa ważne jest, aby konsument zabezpieczył się w dowód nadania takiej e-mailowej reklamacji (np. warto zrobić print screen albo zostawić kopię wysłanego emaila w skrzynce nadawczej). Uwaga! Część reklamacji może mimo wszystko wymagać formy pisemnej, szczególnie jeśli wynika to wprost z umowy, jaką zawarliśmy. Dokładnie ją przeczytajmy.

Usługi finansowe

• tematy: dostęp do pieniędzy, udzielanie kredytów, spłata kredytów, inwestycje, ubezpieczenia

Czy bank lub firma pożyczkowa może pobierać dowolnie wysokie odsetki i opłaty za udzielenie kredytu?

Nie. Kredytodawcę obowiązują maksymalne limity dotyczące pozaodsetkowych kosztów kredytu konsumenckiego, jak i odsetek wynikające z obowiązujących przepisów (art. 36 a ustawy o kredycie konsumenckim i art. 359 § 2(1) i 2 Kodeksu cywilnego). Co więcej, przepisy wprowadzone w związku z epidemią tymczasowo obniżyły maksymalny limit pozaodsetkowych kosztów kredytu konsumenckiego (art. 8d tzw. specustawy o COVID-19).

Dostałam sms z prośbą o zalogowanie się w banku za pośrednictwem przesłanego linka w celu ochrony środków zgromadzonych na rachunku na podstawie specustawy dotyczącej koronawirusa - co powinnam/powinienem zrobić?

Jedną z metod przestępców jest rozsyłanie SMS-ów/emaili, które zawierają linki do fałszywych stron bankowości internetowej. Należy pamiętać, żeby nie klikać w link, przesłany w wiadomości sms/e-mail. W przypadku otrzymania takiej wiadomości warto przede wszystkim skontakować się z bankiem. Ponadto zawsze należy zwracać uwagę na adres strony internetowej, na której się logujemy lub płacimy, a także czytać dokładnie treści SMS-ów, w których jest informacja, za co płacimy. Jeśli już kliknęliśmy w link i podaliśmy dane, należy jak najszybciej skontakować się z bankiem.

Dowiedziałem się dziś przypadkiem, że moje ubezpieczenie na życie wygasło. Podobno z powodu epidemii ubezpieczyciel wypowiedział mojemu pracodawcy umowę grupowego ubezpieczenia na życie. Czy miał do tego prawo? Co mogę zrobić w tej sytuacji?

Umowa ubezpieczenia grupowego zawarta pomiędzy ubezpieczycielem a pracodawcą może być wypowiedziana w sytuacjach, które zostały w niej określone. Jeśli została wypowiedziana wbrew tym postanowieniom, ubezpieczyciel naraża się na odpowiedzialność odszkodowawczą wobec pracodawcy, a jeśli składki są nadal opłacane, wciąż ponosi ochronę ubezpieczeniową z tytułu tej umowy. Ale jeśli ubezpieczyciel był uprawniony do wypowiedzenia umowy, to wypowiedzenie jest ważne i skuteczne (przy czym w okresie wypowiedzenia ubezpieczyciel nadal świadczy ochronę w pełnym zakresie).

Mój tata umarł z powodu koronawirusa. Miał kredyt mieszkaniowy. W banku powiedzieli, że ubezpieczenie na życie, zabezpieczające kredyt, opłacane przez lata, nie obejmuje ryzyk związanych z epidemią. Czy ubezpieczyciel może odmówić wypłaty świadczenia?

Zdarzają się ubezpieczenia na życie, których zakres wyłącza ryzyko śmierci w wyniku epidemii. Jest to sytuacja nadzwyczajna, która nie była brana przy wyliczaniu składki. Takie wyłączenie odpowiedzialności jest legalne i o ile postanowienie umowy jest jasne i jednoznaczne, podważenie go będzie trudne. W tej sytuacji kredyt trzeba będzie nadal spłacać.

Przez internet dostałem ofertę ubezpieczenia od różnego rodzaju chorób, w tym od koronawirusa. Czy to nie jest oszustwo?

Na takie oferty należy uważać, gdyż ubezpieczyciele nie oferują ubezpieczeń od ryzyk, które się właśnie materializują (czyli nie sprzedają ubezpieczenia od powodzi podczas powodzi). A jeśli nawet, to w ogólnych warunkach często są karencje lub inne ograniczenia. Uniemożliwiają one wypłatę świadczeń osobom, które zawierają umowę ubezpieczenia, wiedząc, że są zarażone. Mogą się zdarzyć nieuczciwi pośrednicy ubezpieczeniowi, którzy będą próbowali wykorzystać lęk przed epidemią. Dlatego w czasie zagrożenia epidemią bądźmy szczególnie ostrożni na tego rodzaju oferty internetowe, ponieważ część z nich to oszustwa (znane pod angielską nazwą scam). Obawiając się o swoje zdrowie, możemy pod wpływem chwili podejmować nieroztropne decyzje. Nie spieszmy się! Pamiętajmy, że wszystkie podmioty prowadzące działalność ubezpieczeniową muszą posiadać zezwolenie właściwych instytucji nadzoru (w Polsce jest to Komisja Nadzoru Finansowego). Zanim podejmiemy decyzję, poprośmy przedsiębiorcę o wszystkie dokumenty dotyczące ubezpieczenia (ogólne warunki umów oraz tabele opłat i prowizji). Jeśli jesteśmy przekonani, że warunki nam odpowiadają, możemy podpisać umowę. Ale jeśli czegoś nie rozumiemy bądź mamy wątpliwości, pozostańmy ostrożni. Warto wiedzieć, że od umowy ubezpieczenia przysługuje nam prawo odstąpienia, z którego możemy skorzystać przez 30 dni.

Otrzymałem ofertę inwestycji w kryptowaluty, które ponoć mają być bezpieczniejsze niż waluty tradycyjne, ponieważ ich kurs nie jest ustalany przez pogrążone w kryzysie państwa. Czy to prawda?

To nieprawda. Kryptowaluty są bardziej ryzykowne od innych walorów, w które tradycyjnie inwestujemy. Aktualnie odnotowują znaczne przeceny. Więc dokładnie sprawdzajmy wszelkie „świetne okazje”, „superpromocje” i alternatywne inwestycje. Dokładnie zapoznajmy się z zasadami, warunkami, regulaminami. Epidemia się kiedyś skończy a my zostaniemy związani wieloletnią umową, zobowiązani do regularnych wpłat. Pamiętajmy: okazje, które są zbyt dobre, aby były prawdziwe, to najczęściej oszustwo. Nie ryzykujmy utraty wszystkich oszczędności.

Zostałem zaproszony na szkolenie online na temat inwestowania w czasie zagrożenia epidemią. Mam jednak wątpliwości co do podmiotu, który to organizuje.

Masz wątpliwości – nie korzystaj. Niektóre nierzetelne firmy mogą wykorzystywać, że przebywamy w domach i mamy okazję się doszkolić w inwestowaniu. Oferują różnego rodzaju seminaria i szkolenia online. Reklamują i prowadzą je osoby, które rzekomo osiągnęły sukces finansowy, lub milionerzy, którzy pragną podzielić się z nami pomysłami na zyski w czasie kryzysu. Najczęściej będzie to oszustwo. Może się zdarzyć, że za udział w seminiarium lub książkowy poradnik inwestora będziesz musiał zapłacić z góry i może nie udać się odzyskać tych pieniędzy. Jeśli chcesz się szkolić - korzystaj z renomowanych instytucji i organizatorów.

W internecie zobaczyłem, że można dołączyć do projektu inwestycyjnego za małą (10 $) opłatą - część jest przekazywana na przedsięwzięcie charytatywne. Potem muszę promować go wśród znajomych i będę miał udział w wysokich zyskach. Czy to bezpieczne?

To może być piramida! W czasie kryzysu mogą do nas docierać podobne oferty. Mamy wpłacić choćby niewielką kwotę na rzecz bliżej nieskonkretyzowanego projektu (czasem powiązanego ze zbiórką charytatywną), ale potem okazuje się, że niewielkie wpłaty nic nie dają i, aby zarobić, trzeba wpłacać coraz wyższe kwoty. Na koniec wszystko się traci, bo każda piramida prędzej czy później upada, pozostawiając konsumentów bez szans na odzyskanie pieniędzy. Szereg piramid ukrywa się pod neutralnymi albo pozytywnie wyglądającymi stronami internetowymi promującymi przedsięwzięcia biznesowe. Bądźmy ostrożni.

Otrzymałem atrakcyjną ofertę zainwestowania pieniędzy w projekt związany z walką z koronowirusem (prace nad szczepionką, lekiem lub innymi związanymi z epidemią kwestiami). Czy warto skorzystać z takiej propozycji?

Prace nad szczepionką i lekami przeciwko koronowirusowi są prowadzone i finansowane przez państwa lub potężne korporacje. Wraz z rozwojem epidemii może się pojawić wiele nieuczciwych ofert inwestycji bazujących na epidemii – należy być bardzo ostrożnym, gdyż większość będzie najzwyklejszymi oszustwami.

Zadzwoniła do mnie miła pani z banku, którego nie znam. Zaproponowała bardzo dobrą ofertę inwestycji, aby ochronić oszczędności przed spadkami cen na giełdach. Chciała, abym od razu podjął decyzję o zakupie. Czy to nie oszustwo?

Jeśli dzwoni do nas nieznana osoba z instytucji, o której nie słyszeliśmy, obiecuje złote góry i każe szybko podejmować decyzje, to - UWAŻAJ! - to nie jest wiarygodna oferta. Sprawdzajmy, kto oferuje nam usługi – rzetelny przedsiębiorca poda swoje dane, pozwoli sprawdzić opinie, jakie na jego temat mają inni konsumenci, i da ci czas do namysłu. Nie podejmujmy decyzji w panice lub w strachu. W takiej sytuacji najlepiej od razu się rozłączyć, bo czasem elementem oszustwa jest sztuczne podtrzymywanie rozmowy albo udawanie, że jesteśmy właśnie łączeni z prezesem firmy czy kimś ważnym. Po zakończeniu rozmowy, jeśli znamy numer telefonu lub zapamiętaliśmy nazwę podmiotu, zgłośmy sprawę policji.

Usługi edukacyjne

• tematy: żłobki, przedszkola

Czy w związku z zamknięciem żłobków przez epidemię koronawirusa mogę się domagać od prywatnego żłobka zwrotu pieniędzy lub wyrównania za ten czas?

Niewątpliwie sytuacja związana z ogłoszonym stanem zagrożenia epidemicznego lub stanem epidemii jest nadzwyczajna. Nie ma w tym ani winy przedsiębiorców, ani rodziców, Strony umowy nie mogły takich okoliczności przewidzieć, kształtując umowy. Dlatego należy sięgnąć do uregulowań kodeksu cywilnego i przyjąć, że mogło dojść do nadzwyczajnej zmiany okoliczności (tzw. klauzula rebus sic stantibus zawarta w art. 3571 § 1 k.c.) lub do częściowej następczej niemożliwości świadczenia (art. 495 § 2 k.c.). Pierwsza z tych instytucji przewiduje możliwość oznaczenia nowego sposobu wykonania zobowiązania, wysokości świadczenia lub nawet rozwiązania umowy. Druga wiąże się z obowiązkiem zwrotu, zgodnie z przepisami o bezpodstawnym wzbogaceniu, uiszczonej opłaty za czas niemożliwości świadczenia usługi oraz z niemożnością żądania opłat za kolejne okresy, w których świadczenie nie jest wykonywane.

Ryzyko prowadzenia działalności gospodarczej spoczywa na przedsiębiorcy, który nie powinien obciążać nim wyłącznie albo prawie wyłącznie konsumenta. Dlatego niedopuszczalne byłoby pobieranie czesnego w pełnej wysokości za czas, kiedy dzieci w ogóle nie przebywały w placówce. Tak samo niesprawiedliwa byłaby tylko symboliczna obniżka czesnego (choć każdy przypadek należy oceniać indywidualnie). Konsumenci mogliby ewentualnie pokryć uzasadnione koszty, jakie poniosła placówka, które były niezbędne do zapewnienia ciągłości jej funkcjonowania (np. opłaty za wykorzystywany lokal, wynagrodzenie pracowników itp.) Niewątpliwie nie powinny być natomiast pobrane opłaty za wyżywienie i za zajęcia dodatkowe.

UOKiK stoi na stanowisku, że obie strony umowy powinny starać się wypracować rozwiązanie dostosowane do trudnej dla wszystkich sytuacji. Powinny porozumieć się, jak rozliczyć koszty czesnego za okres, w którym dzieci nie chodziły do placówek. Trzeba przy tym uwzględnić, że z jednej strony opiekę nad dziećmi w tym czasie sprawowali rodzice, z drugiej że placówka musiała być utrzymywana, by dzieci mogły do niej wrócić. Negocjacje należałoby zacząć od analizy umowy, aby sprawdzić, co wchodzi w skład czesnego. Punktem wyjścia może być również przedstawienie przez właściciela placówki rzeczywistych kosztów, jakie poniósł mimo nieobecności w niej dzieci, a których poniesienie skutkowałoby dla niego rażącą stratą.

Jeśli strony nie dojdą do porozumienia, każda z nich ma prawo odstąpić od umowy. W razie potrzeby warto skorzystać z mediacji. Konsumenci mogą też skorzystać z bezpłatnej pomocy prawnej, np. rzeczników konsumentów. Ostatecznie spór może rozstrzygnąć sąd.

Usługi

• tematy: usługi powszechne, imprezy indywidualne, imprezy masowe

Odwołano koncert, który miał się odbyć za kilka dni. Wyznaczony został nowy termin za dwa miesięce, bilety zachowują ważność. Jeśli komuś nie odpowiada nowy termin może zrezygnować i otrzymać zwrot ceny biletu. Czy to jest prawidłowe działanie?

Jest to działanie poprawne: zaoferowano konsumentowi świadczenie zastępcze (koncert w nowym terminie) na niezmienionych warunkach cenowych (bilety zachowują ważność), a osobom, którym nowe warunki nie odpowiadają, zaproponowano opcję zwrotu ceny. Uwaga: przepisy specjalne wprowadzone w związku z epidemią przewidują zwrot pieniędzy dopiero po 180 dniach. Zamiast pieniędzy organizator może zaproponować konsumentowi voucher na inne wydarzenie, ale na takie rozwiązanie konsument musi wyraźnie się zgodzić.

Ochrona konsumentów

• tematy: działalność rzeczników konsumentów, infolinia konsumencka, Europejskie Centrum Konsumenckie

Co jeśli rzecznik konsumentów nie odbiera telefonów? Do kogo mam się zgłosić po pomoc?

W sytuacji zagrożenia epidemiologicznego duża część pracowników pracuje zdalnie. Aby zmniejszyć ryzyko zakażenia, nie należy odwiedzać biura rzecznika osobiście, lecz skontaktować się z nim telefonicznie lub emailowo. A jeśli sprawa nie jest pilna ze względu na bieg terminów, najlepiej poczekać kilka tygodni aż zagrożenie minie.

Przypominamy też, że w sprawach indywidualnych cały czas bezpłatną pomoc prawną konsumenci mogą uzyskać: 

• pod numerami Infolinii Konsumenckiej 801 440 220 oraz 22 290 89 16, prowadzonej przez Fundację Konsumentów, od poniedziałku do piątku w godzinach 8:00-18:00, opłata wg taryfy operatora
• w Konsumenckim Centrum E-porad, gdzie eksperci Stowarzyszenia dla Powiatu, Stowarzyszenia Aquila i Stowarzyszenia Euro-Concret udzielają odpowiedzi drogą elektroniczną pod adresem: porady@dlakonsumentow.pl
• w regionalnych ośrodkach konsumenckich prowadzonych przez KIGS i Stowarzyszenie Aquila – w związku z sytuacją zagrożenia epidemiologicznego nie są obecnie udzielane porady osobiste. Z ośrodkami można kontaktować się telefonicznie 22 299 60 90 lub emailowo. Adresy e-mailowe i godziny funkcjonowania ośrodków podane są na www.dlakonsumenta.pl

Czy infolinia konsumencka działa normalnie?

Tak. Pod numerami 801 440 220 oraz 22 290 89 16 konsultanci Infolinii Konsumenckiej jak zawsze służą konsumentom pomocą w prostych sprawach, które nie wymagają analizy dokumentów. Notujemy jednak zwiększone zainteresowanie usługą, więc czas oczekiwania może być dłuższy niż zazwyczaj. Prosimy o cierpliwość. Infolinia działa od pn. do pt. w godz. 8.00-18.00. Koszt połączenia z infolinią jest zgodny z taryfą operatora.

Do kogo konsumenci mogą się zwrócić w przypadku problemu z przedsiębiorcą z UE?

W problemach z przedsiębiorcami zarejestrowanymi w innych krajach członkowskich UE, Wielkiej Brytanii, Norwegii i Islandii pomaga Europejskie Centrum Konsumenckie w Polsce (ECK). Konsumenci mogą zgłaszać do ECK swoje zapytania i skargi na np. hotele, linie lotnicze, wypożyczalnie samochodów, sklepy internetowe, czy portale usługowe.

Z Europejskim Centrum Konsumenckim można skontaktować się:

• e-mailem: ECCNET-PL@ec.europa.eu
• drogą telefoniczną pod numerem 22 55 60 600 – dyżury prawników od poniedziałku do piątku w godzinach 10:00 – 14:00.

Dowiedz się więcej na stronie www.konsument.gov.pl.

Czy UOKiK udziela porad prawnych i interweniuje w indywidualnych sprawach konsumenckich?

UOKiK działa w interesie publicznym i reaguje w przypadku naruszania zbiorowych interesów konsumentów. Nie mamy uprawnień, by interweniować w indywidualnych przypadkach. Takie uprawnienie przysługuje natomiast powiatowym i miejskim rzecznikom konsumentów – warto zgłosić się do nich po poradę.

źródło: www.uokik.gov.pl