Infolinia ZUS - średni czas oczekiwania na połączenie to niecałe 4 minuty

Wg informacji MRPiPS po uruchomieniu nowych lokalizacji Centrów Obsługi Telefonicznej w Jaśle i Nowym Sączu średni czas oczekiwania na połączenie spadł do 3,5 minuty. Od lipca zwiększono liczbę stanowisk konsultantów obsługujących płatników z 85 do 138, co pozwoliło zmniejszyć maksymalny czas oczekiwania z ponad godziny do 15 min.

Interpelacja nr 14739 do ministra rodziny, pracy i polityki społecznej w sprawie funkcjonowania infolinii Zakładu Ubezpieczeń Społecznych

Szanowna Pani Minister!

Do mojego Biura Poselskiego napływają informacje dotyczące złego funkcjonowania infolinii Zakładu Ubezpieczeń Społecznych. Interesanci ZUS skarżą się na utrudniony kontakt z oddziałami i inspektoratami właściwymi dla miejsca zamieszkania poprzez infolinię ogólną 22 560 16 00. Niestety, na portalu informacyjnym ZUS nie można znaleźć danych kontaktowych w postaci bezpośrednich numerów telefonów do oddziałów lub inspektoratów.

Jak wskazuje Prezes Zakładu Ubezpieczeń Społecznych, do której zwróciłem się w powyższej sprawie, celem skierowania ruchu telefonicznego do wyspecjalizowanego Centrum Obsługi Telefonicznej było podniesienie poziomu obsługi klientów poprzez obsługę zapewnioną przez specjalistów-konsultantów oraz dzięki centralnemu zarządzaniu siecią telefoniczną. Prezes wskazuje również, że tego typu rozwiązania charakterystyczne są dla wielu organizacji, np. banków, operatorów telekomunikacyjnych, pogotowia, Straży Pożarnej czy Policji.

Z pisma przekazanego mi przez Prezes ZUS wynika, że kontakt z jednostką terenową oraz wskazanym przez klienta pracownikiem jest możliwy poprzez infolinię i przekierowanie rozmowy przez konsultanta z COT. O możliwości tej informowali mnie również zainteresowani klienci ZUS, jednakże proces przekierowania jest długotrwały i niezwykle uciążliwy w przypadku spraw niecierpiących zwłoki.

W związku z rosnącym obciążeniem infolinii ZUS Prezes zdecydowała o rozbudowie Centrum Obsługi Telefonicznej oraz zwiększeniu obsady kadrowej. Powstaną dwie nowe lokalizacje COT oraz kolejne 122 stanowiska obsługi. Z jednej strony należałoby uznać, iż decyzja ta jest słuszna ze względu na usprawnienie obsługi klienta, z drugiej jednak strony powstaje pytanie czy zwiększanie obsady kadrowej w momencie bardzo trudnej sytuacji finansowej ZUS jest zasadne. Zwłaszcza, że wielu klientów zwraca uwagę, że bezpośredni kontakt z jednostką terenową był dla nich wygodniejszy.

W związku z powyższym zwracam się do Pani Minister z następującymi pytaniami:

Czy Ministerstwo Rodziny, Pracy i Polityki Społecznej otrzymywało zgłoszenia o nieprawidłowym funkcjonowaniu infolinii ZUS obsługiwanej przez Centrum Obsługi Telefonicznej ZUS?

Czy Ministerstwo Rodziny, Pracy i Polityki Społecznej przeprowadzi analizę skuteczności centralizacji obsługi telefonicznej ZUS w kontekście sprawności obsługi klienta?

Czy w związku z postulatami klientów ZUS nie należałoby wprowadzić możliwości bezpośredniego kontaktu z oddziałami i placówkami terenowymi ZUS?

Jaki będzie koszt rozbudowy Centrum Obsługi Telefonicznej o dwie nowe lokalizacje wraz z uruchomieniem 122 nowy...